工作动态

2025年，清华大学计算社会科学与国家治理实验室面向各级政务部门征集网上政府优秀创新案例，共收到438份推荐材料。优秀创新案例的评价主要考虑以下五个方面：一是创新性，即建设理念思路、制度机制和手段措施等是否具有突出的创新性；二是实效性，即是否在深化政务公开、改进政务服务、回应社会关切等方面切实发挥了重要作用；三是整合度，即是否对本地区、本部门相关信息和服务资源进行深度整合；四是持续性，即是否形成相应的制度机制，确保能够持续发挥推动治理服务创新的作用；五是示范性和可推广性，即是否具有标杆示范引领作用，可进行大范围推广。经课题组初步筛选、专家评审遴选、复核校验等环节，从公开解读、在线服务、互动交流和平台支撑四个方面，最终评选出50个优秀案例。

其中，在线服务方面，海关总署、四川省、海南省、北京市、青岛市、贵阳市、漳州市、珠海市、威海市、六盘水市、毕节市、北京西城区、北京海淀区、北京大兴区、北京昌平区、深圳福田区、深圳龙岗区17个案例被评选为优秀创新案例。

（一）深入推进“高效办成一件事”，实现集成化服务

当前，国家高度重视“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，国务院印发相关指导意见，将其作为优化政务服务、提升行政效能、优化营商环境的核心抓手，推动从企业和群众视角出发整合关联事项、重构办事流程。四川省、海南省、浙江省、广东省、贵阳市和北京西城区等地紧扣“减环节、减材料、减时限、减费用”改革目标，以“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”为核心导向，打破部门壁垒、数据孤岛和层级界限，聚焦企业和个人关键场景，将分散在多部门、多层级的关联性事项整合为“一件事”或“一类事”，推动政务服务从“多头跑、分头办”向“一站办、集成办”转型。

四川省将“高效办成一件事”列为全省重点工作写入《2025年四川省人民政府工作报告》，围绕“高效办成一件事”，推动信息共享、流程再造，实现惠企政策直达快享、政务办事高效便捷。一是建立强有力的工作机制。成立工作专班，强化顶层设计，建立了横向部门联动、纵向条线指导的工作机制；明确责任分工，确保协同落地；制定对接标准，明确对接模式，为跨部门高效协同核查筑牢标准根基。二是重塑便捷高效的办事流程。梳理事项要素，精简办理材料，通过归并去重，将裁定书、决定书、授权书、身份证明等材料整合为一套材料清单，多次复用，实现“一套材料、一张表单”；将串行流程改为并行处理，各部门同步办理，减少等待时间。三是构建高效的数据共享体系。建立“一系统一方案”联调机制，实现跨层级系统互联；搭建专属板块，依托“白名单管理机制”实现精准管控；聚焦差异化数据处理，严格把控数据质量，确保数据的准确性、完整性和一致性。通过跨部门跨层级系统对接，不仅提高了办事便利度，实现从“多头跑”转变为“省心办”；而且提升了办理效能，实现从“耗时久”转变为“高效办”；还优化了发展环境，实现从“壁垒多”转变为“协同优”。

海南省以“高效办成一件事”为牵引，依托“双轨清单”动态管理与“数字赋能”深度融合，不仅实现了国家部署重点事项的高效落地，还围绕自贸港建设需要创新谋划和推出一批特色服务场景，驱动营商环境优化升级。一是改革破题：清单化管理破解服务碎片化困境。海南自贸港创新构建了清单动态管理体系，形成国家基础清单与地方特色清单双轨并行的运行机制，实现了政务服务效能与地方发展特色的深度融合。二是效能提升：数字化赋能驱动服务流程再造。实施“强基提能”攻坚行动，全力推进“海易办”平台与部门自建平台的系统通、数据通、业务通，推动“高效办成一件事”落地见效。三是协同治理：跨部门联动提升监管服务效能。海南自贸港以系统性思维创新监管模式，推广“审管法信”一体联动机制，打通审批、监管、执法、信用全链条，为市场主体营造高效协同的政务环境。四是深化路径：攻坚自贸港特色场景。围绕国际化自贸港建设，上线国际服务专区，为外资企业在海南高质量发展创造良好环境。

贵阳市政府网站构建集成服务模式，打造“主题融合服务专栏”平台。平台基于网民搜索行为与政务数据分析，聚焦教育、社保、住房、交通、就业、救助、医疗等八大重点领域的高频服务需求，系统构建45项沉浸式便民服务场景，实现从政策解读、流程引导到在线办理、结果反馈的全流程覆盖。在服务架构层面，平台采用“是什么-有什么用-谁能办-在哪办-怎么办”的标准化框架组织服务内容，明确界定各项服务的政策内涵、适用对象与办理要求。在业务流程层面，平台运用“一件事”集成思维推动跨部门服务重构，以“新生儿出生”服务为例，将出生医学证明、户口登记、医保参保等分散环节整合为统一专栏，实现“一次申请、全程通办”。在系统支撑层面，平台将全部场景资源同步接入网站搜索与智能问答系统，基于自然语言处理技术，支持用户通过自然语句提问精准匹配服务场景，形成“资源整合+流程优化+系统协同”的服务闭环。通过标准化服务框架与智能化服务体系的结合，平台建立起从需求识别、服务推送到办理反馈的完整工作链条，完成了政务服务由“人找服务”向“服务找人”的转型。

威海市围绕利民补贴“一键达”系统建设，构建“数据整合-智能核验-流程再造-便民服务”的全链条服务体系。在数据整合环节，依托基层数据平台对全市补贴台账进行统一清洗与整合，横向打通民政、退役军人、卫健、残联等多部门数据，纵向贯通区县、镇街、社区三级，形成覆盖82.9万人、31类补贴项目的专题数据档案，统一采集标准与上报流程，实现任务下发、审核统计等线上化管理。在核验共享环节，系统构建跨部门数据核验模型，实现补贴对象“静默认证”，依托医保、社保、户籍等27类指标自动核查生存状态等信息，累计完成核验1358.8万人次；通过主动筛查机制落实“免审即享”，每月自动识别并推送高龄津贴政策至约1800名新增对象。在流程再造方面，平台推动基层补贴事项线上办理，重构申请、审核、公示流程，残疾人补贴实现“一表多办”和无证明办理，累计服务5300余人次，减少线下操作80%以上；住房保障类补贴通过大数据核验与部门协同实现“一键核查”。此外，系统还集成了政策查询、资格预审、在线申报、进度跟踪与结果公示功能，打造“前端便捷申领、后端智能管理”服务闭环，提升群众申领体验与服务效率。

北京西城区立足区内金融、科技、文化等企业实际需求，深度整合为企服务资源，构建了覆盖政策支持、办事服务、服务资源、企业管家四大维度的为企服务功能体系，打造出“西城企事通”一体化为企服务平台，为企业从准入到退出的全生命周期提供智能化、精准化、便捷化服务。其中，“政策通”模块以西城区产业政策体系为依托，以“政策原文+政策解读+政策兑现+政策案例”的直观、闭环模式呈现，让企业快速定位了解所需政策，实现“在线申报”一键直达。“办事通”模块覆盖企业全生命周期，围绕企业发展周期，筛选969项企业事项，精选89项高频事项，通过结构再造，优化企业办事流程，大幅降低办事成本。“资源通”模块聚焦企业发展中的空间、采购、民生和文旅等资源需求，提供全方位的要素支持，让企业在西城发展更安心、更省心、更舒心。“咨询通”模块构建“智能+人工”双轨服务模式，通过统一咨询入口实现线上线下服务无缝衔接。线上即时响应，智能客服提供7×24小时快捷回复，实现即问即答。线下服务延伸，企业管家通过微信、热线提供“一对一”帮办导办。通过“智能+人工”双轨咨询、三维政策匹配、多源数据整合等创新方式，构建数字化的为企服务体系，将政务服务从“被动响应”转变为“主动赋能”。

（二）AI赋能政务服务模式创新，提供智能化在线服务

人工智能大模型等技术的快速发展，为政务服务模式创新注入了新的动力。青岛市、漳州市、北京昌平区、深圳福田区、深圳龙岗区等地积极探索将人工智能技术全面应用于政务服务场景，聚焦群众和企业办事的堵点难点，通过打造智能客服、优化智能检索、推行智能预审、实现智能匹配等举措，打破传统服务的时间与空间限制，推动在线服务从“被动响应”向“主动感知”和“智能导办”转变，大幅提升服务效率与服务体验。

青岛市利用AI大模型技术在政务服务网打造智能体驱动的交互式办理窗口，推出“边聊边办”服务新模式。系统融合检索增强生成与意图识别能力，构建“意图识别-分级检索-知识生成”的闭环机制，通过问答引导、智能表单与智能审核协同，实现政务知识的精准匹配与多轮对话自然衔接。系统围绕高频事项构建标准化知识库，整合政务数据资源，推动信息自动填充、历史数据复用与共享数据抓取“三填”机制，提升表单填写效率。基于模块化AI能力底座快速部署建筑施工安全生产许可、道路货运经营许可、公共场所卫生许可等定制化场景，形成“问答-预填-预审”一体化服务，并通过“试点验证-优化完善-全面推广”路径逐步拓展覆盖范围。目前“边聊边办”已实现428个事项的智能办理，一次性申报通过率提升至91%，材料免提交率达70%，线上勘验平均用时压缩至10分钟。系统融合OCR识别与自然语言处理技术，构建智能辅助审核机制，推动审批模式从人工经验判断向规则驱动转型，并实现全流程无纸化归档管理。目前，该模式已被纳入数字政府改革重点任务，正逐步形成以智能体为核心、知识数据为支撑、政务场景为载体的新型智能政务服务体系。

漳州市推出AI政务小助手“候喜”，通过AI技术深度赋能，对传统政务服务流程进行重塑，打造了集智能导办、智能帮办、智能预审三大核心功能于一体的政务服务人工智能体，有效破解群众政策理解模糊、多头咨询不易、表单材料繁杂、办事流程不熟、网办无人指导等痛点堵点。建立跨部门协同机制，统筹全市69个部门及16个县区，对全市5.2万项政务服务事项开展精细化梳理和改造，构建“智能首问全答”机制，打造智能工作流引擎，实现“智能感知－意图理解－服务调用”的功能闭环，将传统表单填报升级为“一个窗口对话、一个页面办理”的人机协同服务。群众在自然对话中即可完成跨部门、跨系统业务办理，实现“问中即办，办中能问”的服务质变。通过AI智能填表、材料智能复用，完成改造事项的表单必填字段从264个精简至77个，减少70%；必要材料从172份压缩至128份，减少25%。针对群众办事“材料不齐反复跑”痛点，创新推出“候喜”智能预审服务，使事项一次性通过率提升约80%、实现“收件即达标、受理即办成”。

北京昌平区基于政务服务场景，构建了全国产化算力环境下以DeepSeek-R1为主模型的多模型并行服务模式，通过“快慢思考”多模型协同机制，有效提升了复杂政务问题的处理能力。在场景与应用层面，昌平区将虚拟现实、数字人及3D建模技术深度融合，打造出以数字人为载体的政务服务机器人，提供拟真交互与沉浸式体验，实现了政务服务从“线下实体”向“虚实融合”的延伸。在服务模式上，构建了“AI+人工”协同机制与跨部门数据驱动决策体系，智能系统负责秒级响应常规问题，人工方式精准处理复杂事务，并依托“平平”平台推动服务向“主动服务、精准服务”转型。通过对材料审核、政务问数、公文辅助等核心业务场景的智能化重构，政务服务实现了从“被动响应”到“主动预判”的根本性转变，服务响应达到秒级，复杂问题处理效率较传统人工提升50%以上，政务问题理解准确率超过95%，年服务用户超百万次，用户满意度从85%大幅升至96%，为优化区域营商环境和促进经济发展注入了新动能。

深圳龙岗区依托“龙小i”智能政务助手，构建以“精准洞察、专业赋能、闭环服务”为核心的智能化政务服务体系。系统围绕就业、教育、住房三大高频领域，建设专项智能体，构建独立知识库与算法模型，实现从通用导览到专业问答的升级。通过“任务解构-要素提取-逻辑排序”的训练范式，模型具备复杂需求拆解与多轮推理能力，在语义消解与意图关联训练中结合知识注入与多轮检索机制，强化跨部门服务匹配能力。系统同步推出标准化事项卡片，实现事项精准匹配与一键直达办理，贯通咨询、查询、办事全流程，提升服务闭环效率。针对国际用户，构建政务双语语料库并进行中英双向语义对齐训练，推出英文版智能问答服务，扩大政务服务覆盖面。平台引入智能推荐机制，基于场景联想预判潜在需求，形成“服务找人”的主动响应模式。经系统训练优化后，大模型意图识别准确率接近97%，专项智能体在术语识别、逻辑推理及个性化咨询等方面稳定运行，事项卡片与智能推荐功能有效提升了信息获取与办事效率，构建起数据驱动、模型支撑、场景融合的政务服务体系。

深圳福田区依托企业服务平台构建“AI福企通”智能服务系统，整合政务、产业与企业数据资源建立动态更新的政策知识库与企业画像库，形成集智能问答、政策匹配与企业服务于一体的政企协同体系。系统基于大模型引擎提供7×24小时智能问答服务，借助自然语言交互与语义识别技术生成精准答复。通过政策标签体系与企业画像的深度对比实现精准对接，支持一键申报功能，构建“咨询-匹配-申报”的全流程服务闭环；推出反向匹配功能则基于企业行为数据主动推送适配政策，实现了从“人找政策”到“政策找人”的服务模式变革。在运行机制上，系统构建“匹配-推送-反馈-优化”闭环管理体系，将企业评价结果实时反馈至算法模型进行迭代优化，并通过数据监测与人工复核相结合确保内容权威性。平台依托RAG技术，动态检索最新政策文件并进行知识回溯，提升回答准确度与时效性；通过企业画像与知识图谱构建，实现政策条件、行业特征与企业属性间的关联分析，增强智能推荐能力。平台上线后累计解答企业咨询8000余项，为1800余家企业推荐政策7000余条，政策匹配准确率提升80%，形成数据驱动、模型支撑、闭环管理的政企智能服务新模式。

（三）整合公共服务资源，提供多样化利企便民服务

各类公共服务和便民服务也是提升服务水平，改善用户体验的关键。海关总署、北京市、重庆市、珠海市、六盘水市、北京海淀区、北京大兴区等地以群众和企业实际需求为出发点，打破资源壁垒，系统梳理各领域高频服务资源，通过线上平台集中聚合、跨部门协同联动等方式，将分散的公共服务和便民服务资源进行一体化整合，切实提升企业和群众办事的便捷度与获得感。

海关总署围绕知识产权海关保护服务，针对传统服务模式存在政策信息分散、办理指引不清、案例参考匮乏等痛点，积极整合资源，构建一体化服务专栏，汇聚政策解读、备案服务、侵权处理、案例剖析四大功能。在政策解读模块，实现从“分散检索”到“权威聚合”。构建层次清晰的知识产权海关保护认知体系，运用可视化图表、对比矩阵等交互形式，以“文字解读+图解手册+短视频讲解”的多元化形式，将专业政策转化为企业易懂的“白话内容”，解决“政策看不懂、用不上”的问题。在备案服务模块，实现从“流程困惑”到“一步一导引”。针对备案流程复杂的痛点，将备案全过程提炼为清晰的“三步走”标准化指引，提供“一步一指引、一环一提示”的引导式服务。在侵权处理模块，实现从“被动响应”到“精准高效”。明晰从侵权线索发现、举证材料准备、海关受理审核到司法诉讼的全链条维权路径，提供案件进度查询路径。在案例剖析模块，实现从“理论条文”到“场景赋能”。归集典型案例库，采用“情景还原+法理剖析+风险提示”的模式，将抽象法律规定融入具体业务场景。

北京市政府门户网站设立“城市活动”专栏，构建多部门协同的重点活动信息报送与保障机制，将会展、演出、展览、赛事、游园五类活动纳入全市商业类大型活动综合服务保障协调机制统一调度，并制定涵盖活动类别、时间、场馆、票价、预约方式及级别等要素的信息填报规范。围绕活动策划形成“活动+场馆”“活动+线路”“活动+地图”“活动+节庆”等服务专题，于春节、清明、国庆等节假日开设公园游园专区，形成“信息触达-服务落地”闭环。国际版门户同步上线，支持英、日、韩、西、德等9种语言的多语种“城市活动”专栏，重点推荐外籍人士关注的艺术展览、音乐演出、体育赛事等，通过“信息整合-多语种适配-场景服务”实现活动查询与出行指南一体化，提升国际交往中心服务能力。网站支持关键词、时间、区域、类型、地点等多维检索，依托统一资源库构建“中央厨房式”传播矩阵，以“小绿书”等形式同步推送，强化跨端协同与再创作。自2024年3月以来，累计推送活动信息近3200条，通过微信、抖音、今日头条等渠道形成宣传矩阵，总阅读量与播放量超1400万人次，通过分众传播与闭环服务实现了活动资源精准触达与高效推广，提升公共服务效能、文旅消费活力及城市品牌影响力。

珠海市文化广电旅游体育局基于DeepSeek技术底座，联合珠海传媒集团“九章智算大模型”，构建“珠海文旅大模型”智能化服务平台。平台通过建立政企协三方协同机制，采用政府数据开放、企业服务接入、协会标准制定的运作模式，深度整合全市文旅资源。设立“珠珠AI旅行管家”与“推荐”两大核心板块：AI旅行管家整合全市1000多个热门景点、非遗项目、特色美食、住宿信息等文旅资源，提供信息查询、智能规划和个性推荐三大服务功能，支持自然语言交互查询，实现3秒内响应速度，推荐准确率达到85%，路线规划效率提升60%；“推荐”板块以图文并茂方式集中展示旅游线路、景点介绍、美食推荐、文体活动等资讯，集成景点停车、机场快线、票务预订等小程序接口，构建吃住行游娱购一站式服务平台。基于多源数据采集与智能算法支持，平台可为亲子游、小众景点探寻等不同场景生成个性化行程方案，并结合实时交通路况、天气预警等动态数据持续优化路线规划，同时创新推出“文旅+助农”服务模式，根据时令特色推送农产品采摘等助农活动信息，形成从需求对接到服务实现的完整闭环，构建起“算力+数据+服务”三位一体的文旅服务新机制。

六盘水市积极打造“中国凉都”旅游品牌，基于政府网站建设网端联动的文旅服务专区，整合全市高质量景点、梳理全市文旅服务名录、推出畅游四季和主题路线特色攻略，向游客提供“吃住行游购娱”一站式服务，实现实用服务功能：一点即看，全市特色景点“云打卡”；便捷分类，四季特色亮点“云体验”；智能导览，打造主题旅游“全攻略”；名录集成，文旅信息“一键查”；一窗汇聚，文旅服务“快速达”。在做法模式上，一是形成部门联动，增强文旅服务支撑力；二是加强资源融合，提升文旅专区公信力；三是创新展现形式，扩大文旅服务吸引力；四是融合多元渠道，提高文旅专区服务力。上线以来，文旅服务专区已成为全市智慧文旅服务的核心平台与形象窗口，专区访问量、浏览量、用户平均停留时长等指标均显著提升，取得较好实效，主要体现在：一是信息集成“一屏通达”，提升公众获取效率；二是服务下沉“一键可达”，增强出行便捷体验；三是体验升级“一触即享”，贴合多元旅游需求；四是保障贯通“一站全程”，强化旅游服务信任度；五是品牌传播“一体联动”，扩大“中国凉都”影响力。

毕节市构建数字化公共就业服务平台，以政策匹配引擎为核心，为个人提供创业场所租赁补贴、职业技能鉴定补贴等服务，并为企业精准推送人才培训补贴、吸纳就业补贴等服务。平台集成人才引进、就业登记、创业补贴申领等高频事项，实现人才引进流程可视化，并提供从申请到结论书邮寄的劳动能力鉴定全流程线上服务。在就业培训方面，平台整合全市职业技能评价资源，线上开发“毕节建工、毕节织工、毕节乡厨、毕节康护、毕节农技”五大劳务品牌数字化课程，线下动态发布培训机构面授信息，构建线上线下联动的技能提升体系。移动端通过“毕就业”小程序集成求职招聘、政策查询、技能培训等功能，开设“码上维权”与“码上解忧”通道，人事考试也支持全流程移动办理。信息服务方面，平台推出“招考日历”可视化展示全市招考节点，“就业可视化地图”精准呈现区域企业招聘详情，并基于自然语言处理技术提供7×24小时智能咨询。平台还通过分析用户访问、政策点击、岗位搜索等数据，构建从政策匹配、技能提升、岗位对接到权益保障的全周期服务体系，推动就业服务由“人找服务”向“服务找人”转变，形成“需求洞察-精准供给-反馈优化”的智能化闭环管理机制。

北京海淀区依托政府网站基座，整合全区29个街镇和12个委办局的数据与服务资源，创新推出“海淀一刻钟AI便民生活圈”智慧平台。该平台以居民实际需求为导向，构建起“智能交互、场景覆盖、全龄适配”深度融合的三维服务体系，推动服务模式从“被动查找”向“主动精准推送”转变，将线下15分钟生活圈需求转化为线上智能服务。平台通过“差异化适配、跨场景联动、品质化升级”三大路径，系统整合养老服务、便民消费、美食餐饮等主题场景，依托AI助手与生活地图实现跨场景服务高效串联。通过AI算法模型，平台基于居民位置和需求类型，智能匹配场景生活圈的跨域服务、街镇生活圈的特色服务及专项生活圈的精准服务，借助智能小程序、电子地图等载体，实现从“分散寻找”到“智能获取”的服务升级。通过统一规划共性需求与定制个性服务相结合的方式，推动智慧便民服务从“基本覆盖”向“优质高效”迈进，提升了居民的获得感与幸福感。

北京大兴区针对企业办事堵点，打造“亿企兴”智慧政务地图。平台以“时空一张图+大数据平台+物联网平台”为核心技术底座，深度融合地理信息系统、物联网感知与大数据分析技术，全景式汇聚了全区9个区级政务服务大厅、20个街镇大厅、594个村居服务站及40个自助服务站点的资源，覆盖事项超2400项，实现政务资源“一图统览”。平台集展示、搜索、办事功能于一体，通过“一框输入”智能检索，提供办理地址、时间、流程、材料等全方位信息查询，并支持线上预约、掌上办理、一键导航等便捷服务。依托物联网感知技术，平台实时监测各网点排队情况，运用大数据分析预测拥堵程度，智能推荐最优办事路径；通过地理信息系统与建筑信息模型融合，实现政务大厅精细化建模和AR实景导航；采用自然语言处理技术精准解析用户需求，基于微服务架构与“京通”等多平台实现数据协同。平台上线以来累计提供服务215万余次，成功办理业务7.7万余件，通过制作30个高频事项易懂指南，将1708项企业服务按10个生命周期阶段梳理，有效破解了“不知晓”“不理解”“不会办”等难题，推动政务服务从“审批导向”向“服务导向”转型，提升了政务服务效能和用户体验。