工作动态

2025年，清华大学计算社会科学与国家治理实验室面向各级政务部门征集网上政府优秀创新案例，共收到438份推荐材料。优秀创新案例的评价主要考虑以下五个方面：一是创新性，即建设理念思路、制度机制和手段措施等是否具有突出的创新性；二是实效性，即是否在深化政务公开、改进政务服务、回应社会关切等方面切实发挥了重要作用；三是整合度，即是否对本地区、本部门相关信息和服务资源进行深度整合；四是持续性，即是否形成相应的制度机制，确保能够持续发挥推动治理服务创新的作用；五是示范性和可推广性，即是否具有标杆示范引领作用，可进行大范围推广。经课题组初步筛选、专家评审遴选、复核校验等环节，从公开解读、在线服务、互动交流和平台支撑四个方面，最终评选出50个优秀案例。

其中，平台支撑方面，商务部、国家药品监督管理局、福建省、内蒙古自治区、贵州省、广州市、深圳市、北京丰台区8个案例被评选为优秀创新案例。

（一）利用AI技术，提供AI导读和搜问一体等智能功能

为破解政务信息“查找难、理解难”等问题，让政务信息获取更便捷，商务部、福建省、内蒙古自治区、深圳市和北京丰台区等地积极利用AI技术，提供AI导读、搜问一体等智能化功能。AI导读可自动提炼政策文件核心要点、梳理逻辑框架，用结构化呈现、通俗化解读帮助用户快速把握政策精髓；搜问一体功能则打破“搜索-查询-咨询”的割裂壁垒，支持用户以自然语言提问，系统精准匹配相关信息并即时应答，若搜索结果无法满足需求，可无缝衔接智能问答进一步答疑，实现“搜得准、问得清、看得懂”。

商务部网站以自主可控的大语言模型为核心底座，打造智能化辅助阅读体系，构建语义理解、知识关联与智能交互三大模块，实现政务信息的结构化解析、精准摘要与多维关联检索。在功能设计上，利用混元大模型生成政策文本摘要，结合Kimi可视化引擎实现政策文件到交互式页面的自动转换，配套建设辅助阅读管理后台以支持内容调控与发布，建立动态更新的名词解释知识库并同步开发智能化后台维护机制，确保知识体系的持续扩展与治理。围绕政策文件辅助阅读，通过多维信息融合与结构化展示，实现从文本原文到精准解析、关联溯源与智能导读的功能转变。在搜索场景嵌入AI摘要与AI导读功能，强化对政策文件与新闻发布会内容的语义理解与结构化呈现，形成“文本-数据-关系”联动的导读系统。在每日新闻速览中利用自然语言处理与机器翻译，实现核心内容提炼与多语种自动翻译，提升跨语种信息获取效率与服务覆盖范围。辅助阅读体系的建立和应用，推动了政务信息由“原文展示”向“智能加工”转型，通过算法赋能与语义重构显著提升政策解读效率与用户获取体验。

福建省围绕政务阅读“精准化、便捷化、全民化”需求，打造AI政务阅读工具，帮助用户高效获取政务信息。该工具可自动分析文档逻辑层次，生成包含“核心框架-次级要点-细节说明”的内容大纲，针对政策文件还原“背景-目标-措施-保障”框架，针对通知类文档提炼“事由-要求-时间-责任主体”要素。搭配节点清晰、关联直观的思维脑图，用户点击大纲节点能直达对应文本内容，快速建立文档认知框架；借助核心内容提炼技术，精准提取文章摘要与关键信息，压缩用户通读文本时间，实现“分钟级”掌握政务文档核心要义。针对多元阅读需求，工具设置了差异化交互功能：语音朗读支持语速调节与多种专业语音风格选择，适配通勤、视力不便等“非视觉阅读”场景；术语即时解析功能支持用户点击专业术语获取通俗定义，消除专业表述理解壁垒，覆盖非专业背景用户；提供英语、日语、韩语等10种语言翻译，创新“一键双语对照”模式，原文与译文逐段联动，满足外籍人士、华侨的阅读需求；智能问答功能融合政务专属知识库，用户以自然语言提问时系统可即时生成准确回答并标注信息来源，实现“疑问即时解答+信息溯源可查”。该工具可降低政务信息获取与理解成本，让不同用户都能精准掌握政策要点、明晰通知要求，为政务信息传递提供支撑。

内蒙古自治区基于智能语义理解与知识融合机制，整合政府网站数据库和政务服务事项库资源，构建“搜问一体”服务模式。系统通过语义解析技术理解用户需求，采用分层呈现方式：上半部分基于知识库生成直接答案，下半部分关联政策文件、办事指南等多维内容，建立“即搜即得、一问即答”的服务闭环。系统支持多种场景化应答服务，当用户查询惠企政策时，能够自动提取关键条款并生成通俗解读；询问行政审批流程时，既可提供完整的办理要求说明，也可直接跳转至在线办理入口。系统具备拼音转换、错别字纠正和口语化表达理解能力，通过实时输入提示与场景推荐提升使用便捷性。实现了从关键词匹配到意图理解的转变，从政策原文到简明解读的转化，从信息查询到办事指引的延伸，通过智能化的服务机制有效提升了政务服务的精准度和便捷性，推动政府网站由“可用”向“好用、易用、智能”转型升级。

深圳市整合智能问答和搜索系统，提供搜问一体服务，为用户提供更为便捷和直观的服务。系统融合自然语言处理、关联规则挖掘、聚类分类等大数据分析技术，对兑现类政策按照核心要素的知识体系架构进行自动化打标签操作，人工参与打标签结果调优；在智能问答、政策预制等服务中验证优化核心要素知识体系，优化政策大模型功能。用户点击相关话题关键词即可无需输入，更便捷、更快速地获得更准确的信息。在搜问一体服务中，可以围绕用户需求和业务主题，将一组关联度高、逻辑性强的服务资源进行汇聚和整合，并接入了6000余个事项，收录国家、广东省、深圳市政策共计4万余条，其中深圳市、区政策1万4千余条。通过高度灵活的抽取规则配置与模板设计技术，精准识别并提取政务信息中的服务属性，将原本分散、非结构化的数据转化为结构化的资源包。根据相关主题通过网站信息智能关联，聚类展现集政策文件、办事服务等信息服务为一体的完整场景，提供集成式、场景式、导航式的一体化搜问服务。

北京丰台区通过引入AI大模型技术，构建了以“AI+丰政搜”为核心的“搜问一体”服务新模式，实现搜索与问答功能的深度融合，推动网站从“信息发布窗口”向“智能服务枢纽”转型。该系统将离散的政策文件、新闻动态与办事服务有机联结为立体化政务知识网络，能够智能理解用户查询意图与上下文语义、主动关联相关政策与解读，实现从“关键词匹配”到“语义理解”、从“被动查询”到“主动荐读”的服务跨越。具备智能纠错、词汇联想与搜索推荐能力，支持错别字、拼音校正，基于用户行为数据构建动态兴趣模型，实现个性化政策与服务入口的精准推送。在场景服务层面，政务服务名片实现了全区单位信息一体化展示，集成地址、联系方式、详情页二维码及新媒体入口。政策层面，通过对政策类数据的标准化配置与标签化管理，优化文号匹配规则，提升了检索准确性与内容呈现效果。依托每日动态语料更新机制，系统持续抓取最新政策信息，确保知识库内容与现行政策严格同步。目前，“搜问一体”已形成覆盖区级政务公开、办事服务、政策查询等维度的优质知识库，破解了传统政务搜索“检索难、关联弱、反馈迟”的痛点，提升公众信息获取效率与政务服务满意度。

（二）加强政务新媒体管理，推进政务新媒体提质增效

政务新媒体作为政务公开和政务服务的重要延伸阵地，其规范化管理与提质增效直接关系到政务服务的覆盖面与群众获得感。国家药品监督管理局、贵州省和广州市等地聚焦政务新媒体账号不规范、更新不及时、服务不实用等突出问题，通过健全运营管理制度、优化内容供给机制、强化技术支撑能力，推动政务新媒体从“数量增长”向“质量提升”转型。

国家药品监督管理局以全国药品监管新媒体矩阵为抓手，系统推进药监新闻宣传体系重塑，构建“以国家局平台为核心、直属单位和省级药监局为支撑、基层单位为延伸”的立体传播格局，初步形成全系统“一盘棋谋划、一体化建设、一张网宣传”的新格局。矩阵覆盖网站、微信、微博、抖音等主流平台，并依托矩阵工作联络群和“微矩阵”聚合页，完善信息分发、报送、筛选与反馈机制，实现信息在系统内高效流转与内容资源共享。在协同机制上，国家局定期推送政策动态，省级部门同步转发并积极报送地方实践，如2025年“全国药品安全宣传周”期间采用的海报接龙模式对各地素材的统一加工和多平台同步发布，有效整合系统宣传资源。内容生产方面，国家局统筹全系统创作资源，建立会商机制，聚焦重点政策、典型人物和产业发展推出精品力作，如联合新华社等权威媒体推出的《节气话中药》系列，《第二次心跳》宣传片通过纪实叙事配合中英文版本实现跨境传播。技术创新层面综合运用短视频、H5、直播等载体，在“清源行动”“春雨行动”等专项中通过账号共创、话题互动构建跨平台传播生态，拓展与主流媒体的政媒协作机制，推动药品监管宣传实现跨平台共创与多圈层传播。

贵州省提出以服务号为载体，打造“中国·贵州”“一号服务”生态体系，构建统分结合、责任清晰、协同高效、集约节约的政府服务新生态，有效衔接省、市、县各级政府部门与广大企业、群众，实现服务提供方、使用方和监管方的三方协同与共赢。通过“一号一主体”机制，每个政府部门、机构均开设唯一官方服务号，集成“信息发布、服务挂接、留言私信”三大功能，明确各级政府部门作为政策发布和责任主体的唯一性，从源头上保障了政策内容的权威性和准确性。运用大数据算法，除根据用户画像进行推送外，还提供“猜你喜欢”等智能推荐功能。对于具有地域属性的政策（如本地招聘、社区服务等），平台整合线下政府服务中心、学校、景区、医院等资源，形成“5公里服务圈”。在推送政策信息时，可结合用户实时地理位置，同步推送附近的线下办理点、服务地图及用户评价，推动政策从“纸上”落到“地上”。截至2025年9月，已累计政策信息数据规模达168TB，发布政策文件15万多个，且每日持续增长5000条政策信息，通过“小贵”共计问答10万多次，累计使用人次4.5万多次，用户使用满意率达99%。

广州市围绕“清理整合-运营提升-效能评估”三大环节，推进政务新媒体从数量扩张向质量增效转型。通过建立账号开设备案审批制度严控增量，推动基层单位信息发布与服务功能入驻市区聚合平台实行统一管理；建立管理台账制定清理标准，对“僵尸账号”“空壳账号”予以关停注销。自2018年以来，全市政务新媒体从1800多个减少至239个，清理整合率近87%。运营提升环节聚焦“强内容、强服务、强保障”三个方向系统推进：内容建设方面着力打造精品内容，广州公安、广州禁毒等账号通过创新内容形态形成政务品牌，其中广州禁毒新媒体粉丝量超千万；服务优化方面强化“穗好办”移动端服务总门户功能，累计整合11500余项政务服务事项，服务量突破3.2亿人次，业务办理量超8000万件；保障机制方面为全市588个单位部署智能校对工具，累计完成超4200万字信息发布校对，检测修正疑似错敏词1200余个，建立7×24小时监测机制确保整改率100%。效能评估环节创新构建“五维一体”评估体系，完成首期覆盖11个区35个部门232个账号的评估工作，通过“一账号一策略”生成个性化体检报告，运用多视角对比分析优化资源分配，发挥标杆引领作用推动品牌跃升。通过持续循环的“评估-反馈-赋能-提效”流程，形成政务新媒体健康发展生态。