工作动态

2025年，清华大学计算社会科学与国家治理实验室面向各级政务部门征集网上政府优秀创新案例，共收到438份推荐材料。优秀创新案例的评价主要考虑以下五个方面：一是创新性，即建设理念思路、制度机制和手段措施等是否具有突出的创新性；二是实效性，即是否在深化政务公开、改进政务服务、回应社会关切等方面切实发挥了重要作用；三是整合度，即是否对本地区、本部门相关信息和服务资源进行深度整合；四是持续性，即是否形成相应的制度机制，确保能够持续发挥推动治理服务创新的作用；五是示范性和可推广性，即是否具有标杆示范引领作用，可进行大范围推广。经课题组初步筛选、专家评审遴选、复核校验等环节，从公开解读、在线服务、互动交流和平台支撑四个方面，最终评选出50个优秀案例。

其中，互动交流方面，国家药品监督管理局、福建省、云南省、广西自治区、北京市、重庆市、南京市、济南市、苏州市9个案例被评选为优秀创新案例。

（一）积极利用AI大模型，提供智能化问答服务

智能问答是人工智能大模型的重点应用场景，中央网信办、国家发展改革委联合印发的《政务领域人工智能大模型部署应用指引》明确将“智能问答”作为重点引导的应用场景。国家药品监督管理局、广西自治区、广东省、四川省、南京市、济南市和苏州市等地聚焦政策咨询、办事指引、咨询投诉等高频需求，积极引入AI大模型技术优化问答服务，通过训练政务专属知识库、优化自然语言理解能力，打造7×24小时在线的智能问答系统，不仅能精准识别群众和企业的模糊咨询、复杂诉求，快速匹配政策文件、办事流程等权威答案，还支持多轮对话、语音交互等便捷方式，用通俗语言拆解专业条款、明确办理路径，有效替代传统人工咨询的时空限制与重复解答压力，让咨询问答“即时响应、精准直达”，大幅提升政务服务的交互效率与用户体验。

国家药品监督管理局构建面向药品监管领域的垂直大模型，依托知识运营平台和AI能力中心形成智能问答体系，上线“药监小智”智能咨询服务，集成政策法规、指南标准、历史问答及行业术语等多源数据，实现精准解答与自动指引，目前已汇聚3089份政策法规文件和近万个问答对，为公众提供政策查询、业务咨询和法规解读。平台通过自动提取与整合政策文档关键信息，构建结构化知识体系，并借助自然语言处理与机器学习技术实现语义理解与答案生成，辅以语言优化机制提升回答准确性与可读性。集成主题问答、热点推荐与常用工具等功能模块，支持文字与语音多种输入方式，配套线下服务机器人提供政策解读、法规查询与办事指引。制定《内容安全管理制度》，建立全流程管理机制，具备105万条敏感词过滤能力，构建行业高频术语映射知识库解决专业术语理解问题，同时支持全语音交互与虚拟数字人播报，提升服务覆盖面与使用便捷性。

广西自治区依托全区统一信息资源库，整合55万余条政策数据和8万余条政务服务事项，基于DeepSeek大模型建设“智小桂”智能问答系统，构建集知识检索、语义理解与智能交互于一体的综合服务体系。系统对网站数据进行训练分析，运用稠密向量检索技术匹配用户提问并拼接结果，经模型加工完成事实校验与知识回溯，回答底部附带引用来源，确保信息真实可靠。在服务功能上，系统具备自然语言理解与多轮对话能力，支持错别字、拼音及方言识别，覆盖英语、韩语、粤语等多语言服务场景，通过对话控制程序记录用户历史咨询信息，实现上下文连续理解与服务个性化推送；同时整合热点问题、政策解读及办事事项，形成政务信息的集中展示与智能响应机制。系统配置适老化与无障碍功能，提供读屏、放大、色彩调整等辅助工具，采用高对比度与简化页面设计，满足老年人及特殊群体需求。系统建立健全安全防护机制，通过数据加密与敏感词审核机制强化安全防护。

南京市打造全市统一的“宁慧问”AI+政务问答系统，构建覆盖政务咨询全场景的智能交互体系。系统采用多模型协同架构与检索增强生成技术，依托智能体调度机制及高质量政务知识数据集，建设咨询办事、咨询政策、咨询领导、咨询机构、咨询数据、咨询旅游、咨询概况七大智能体，形成多维一体的政务咨询矩阵。其中，办事咨询通过结构化整合政务事项指南，提供办理材料、地点、时限等要素信息，并依托地理识别能力实现属地化推送；政策咨询融合政策知识与语义理解模型，横向比对同类政策差异，提供多维度政策关联解读；旅游咨询依托本地文旅知识库生成个性化出行路线，联动景区、美食与住宿资源；领导咨询集中展示市领导职责分工、履历信息及公开行程；机构咨询整合全市行政机关职能定位、办公地址及联系方式；数据咨询构建结构化政务数据知识库，支持自然语言查询与可视化展示；概况咨询集成行政区划、经济社会发展及历史沿革等信息，实现城市全貌一站式呈现。在运行机制上，建立知识长效治理体系，建立自动感知更新机制，实现数据采集、处理、复核的全流程管理；完善多维安全管控体系，实施输入输出双端检测，结合合规性检测与应急处置能力形成全链条安全防护。

济南市依托“泉城通办”政务大模型建设智能问答系统，推动政务服务由被动响应向主动交互转型。系统集成了语义理解、意图识别与多模态交互能力，覆盖政策咨询、办事引导等高频场景，实现拟人化多轮对话与智能引导。在服务流程上，系统贯通咨询与办理环节，自动关联事项信息并生成预填表单，结合办事图谱与材料预审功能优化办理流程；依托用户画像与业务数据分析，构建需求预判模型，为不同群体精准推送个性化服务。在数据协同上，整合了20余个部门业务系统，建立统一信息入口与共享知识底座，实现跨域联动与服务集成。知识管理实行采集、治理、更新全流程机制，政策内容24小时内同步更新，未覆盖问题48小时内补充完善。系统还建立了反馈闭环机制，通过满意度评价与热线反馈持续优化模型能力与交互体验，推动政务问答系统向智能化、集成化方向演进。

苏州市基于标准化政务语料库，利用DeepSeek等大模型能力，构建政务智能问答平台。语料库通过多源数据融合与知识图谱构建，整合分散的政策文件、办事指南及民生服务信息，采用统一格式规范与多维度标注策略，形成覆盖办事、政策、互动、民生等领域的结构化语料体系，累计数据超过7.5万条。平台联动通用大模型与专家领域轻量化模型，通过智能识别、动态调度与自适应匹配机制，实现不同类型问题的精准分流与最优响应。系统具备口语化表达识别、上下文语义理解、多轮深度交互与多模态融合能力，支持文本、语音、图像等多形式问答，并通过深度逻辑推理拆解复杂政务问题，生成可追溯、权威化的智能答复。在安全和治理方面，平台建立多模型协同治理与全链路安全风控体系，覆盖幻觉抑制、政策知识校验、敏感词检测、内容合规审查等环节，确保输出结果精准可信；系统还强化专业术语识别、错别字容错与通俗语义理解等能力，答复准确率稳定超过99.5%，提升了政务服务的智能化与人性化水平。

（二）AI赋能政务热线，提高处理效率和群众满意度

在政务热线的互动过程中，AI大模型也有着广泛的应用场景。福建省、重庆市等地将AI技术融入政务热线全流程，通过智能语音导航、语义识别分类、工单自动派发等功能优化诉求处理机制。系统可快速识别群众来电意图，自动分流一般性咨询并即时推送标准答案，将复杂诉求精准匹配至对应责任部门，大幅缩短接线等待与转派耗时；借助大数据分析挖掘高频诉求、热点问题，为政策优化和精准服务提供数据支撑，既减轻人工处置压力，又提升诉求办结效率与精准度，让群众反映的问题得到更快回应、更好解决。

福建省12345热线推进全流程智能化建设，覆盖接诉、批转、办理、质检、督办等环节，全面服务群众诉求处理。在接诉与批转环节，通过智能语音导航引导群众表达诉求并完成诉求类型初步分类，依托智能座席辅助同步提取诉求关键信息、自动生成工单要点，借助AI算法精准分派诉求至对应部门。在办理与答复环节，运用智能去重归并功能，基于文本识别技术识别重复诉求并归并办理；AI助手为办理人员提供规范准确的回复建议、结合智能进度提醒向群众推送节点信息、智能回访系统采用语音合成技术完成满意度回访。在质检监测与督办环节，通过智能语音分析技术实时监测话务服务态度、规范用语，智能语音分析实时监测话务服务态度与规范用语，智能工单质检系统识别问题并提醒修正，全流程监测系统实现办理过程可视化跟踪以发现堵点，针对重点难点诉求建立智能跟踪督办机制并实现逾期自动预警。统一全省诉求数据要素标准，打破部门数据孤岛，构建热线大数据中心，挖掘数据价值，精准感知民生热点、识别治理薄弱环节，为科学决策提供支撑。热线全面覆盖群众、办理部门及监管部门需求，推动服务模式由“人找服务”向“服务找人”转变，2024年群众满意率达99.72%，首次实现所有县（市、区）满意率均超过98%。

重庆市依托AI技术构建全域覆盖、全时响应的智能服务体系，整合非紧急政务服务热线和网络诉求渠道，通过12345热线统一受理，建立集中登记、智能分派、部门协同办理机制，实现群众和企业诉求“一门受理”、部门和基层办理“一网通办”，2025年以来累计办理548.7万件，日均2.26万件。该体系建设了涵盖7942项政策法规和2866项办事指南的知识库，向量化拆分为十余万条问答对，结合方言识别模型“川普”在网络端和热线端处理高频咨询，实现语音转录准确率达98%，工单结构化生成日均3000件，交办时长由4小时降至1小时以内。构建“智能分转-辅助办件-智能质检”的全流程处置闭环体系，99.64%诉求实现无人工干预分转，准确率85%以上，基层转办工单人力投入减少80%，满意率约90%；质检模型实时监控答复异常，人工复核退回重办3500余件。建立16类风险监测模型，通过三级数字化城市运行和治理中心分级预警责任单位，及时化解风险隐患。通过“诉求数据+政策研判”分析高频共性问题实施靶向施策，2025年挖掘相关问题389个，推动完善相关制度措施，实现“一个诉求破解一类难题”。

（三）发挥门户网站作用，深入开展多样化政民互动

政府门户网站作为政民沟通的重要枢纽，是倾听民意、汇聚民智、回应民声的重要载体，深入开展多样化政民互动是提升决策科学性、增强服务针对性的关键举措。北京市和云南省等地积极整合民意征集、在线访谈、留言咨询、调查征集等多元渠道，搭建全方位、立体化的互动平台，围绕重点政策和民生议题开展专题征集、回应关切、定期邀请部门负责人在线访谈，提高互动效果。

云南省建立“民营企业发展政企沟通圆桌会议”机制，以“线上挂号、线下问诊、部门督办”的闭环模式推动民营经济发展，通过座谈、专题、现场等多种形式推动问题集中讨论和部门协同响应，邀请行业协会、商会及营商环境观察员全程参与，实现政府、企业、社会三方联动，保障沟通平等高效。在问题征集环节，主要依托政府门户网站、微信公众号、营商环境投诉平台等渠道，结合走访调研形成线上线下互补机制；企业可通过专窗预约，按会议主题集中反映经营、政策、项目类问题，由会议牵头单位统筹分析并归类。针对征集的问题，建立分类处理机制，对日常经营咨询和政策了解类问题，由相关部门快速响应；对涉及重点项目、产业政策及跨区域事项，由会议专题研究解决，形成分类分办的工作闭环。在落实环节，建立任务清单管理制度，明确责任单位和办理时限，实行交办、承办、督办、销号工作机制，并指定企业服务专员跟进办理。各部门执行“回访制度”，通过满意度调查和问题跟踪完善政策执行反馈。

北京市行政机关统一调研平台围绕“全流程赋能、全场景覆盖、全用户适配”目标，构建了覆盖“问卷创建-编辑设置-发布回收-数据分析”全流程的闭环服务体系。平台支持多种问卷快速创建，通过链接、二维码等多渠道发布，回收数据以可视化图表呈现并支持统计报告一键下载。在场景适配层面，平台覆盖满意度调查、需求征集等常规业务，支撑评选投票活动确保公平公正，并为政策制定提供“事前征集-事中跟踪-事后评估”全链条服务。平台对接“京办”实现核心功能集成，支持基层现场即时调研；支持英、俄等9种语言，有效保障了“北京城市国际化服务调研”等任务中的外籍人士参与。实践应用中，市公安局交管局依托平台开展“法润平安 文明相伴”等4场活动，累计回收有效答卷12万份；“十五五”规划编制期间，平台支撑了市级多领域规划及朝阳、昌平等区级规划的公众建言征集；市、区两级通过平台发起“重要民生实事项目线索征集”，涵盖教育、医疗等多领域，为项目立项提供了依据。平台通过流程优化与功能集成缩短了调研周期，借助多渠道发布与多语种适配扩大了参与范围，依托标准化数据采集与分析为政策制定提供了民意支撑，提升了政务调研工作的效率与公信力。